En el Servicio al Cliente Digital así como la forma de hacer negocios se ha rediseñado, entendimos que lo más importante es mantenernos conectados con nuestros clientes; pero una comunicación por redes no es lo único que representará tu diferencia frente a un segmento de mercado cada vez más exigente. En el Servicio al Cliente Digital, se requiere de una estructura establecida bajo los más altos estándares de experiencia que justifican el sentir o bien la percepción de nuestros usuarios.
Hoy contamos con chatbot que inician una conversación lineal empática y directa; sin embargo, al llegar a las manos del representante humano toda la experiencia se distorsiona debido a que no cuentan con un protocolo estándar de atención, además que no diferencian lo que significa para el cliente la atención y servicio, vs la verdadera satisfacción por solventar su necesidad o momento de crisis.
Los canales de comunicación digital antes eran utilizados únicamente como fuente de publicidad, luego fue ajustando su intencionalidad de uso pasando de publicaciones de Marketing a un intercambio de servicios y soluciones; razón por la que sugerimos que estos sean codificados desde la mirada del cliente, después de todo es por quien existe este recurso.
Servicio al Cliente Digital
Lo digital confronta la inmediatez, en sus efectos debemos ser asertivos, efectivos y proactivos, un ente mediante el cual el usuario tendrá acceso y lo único que espera recibir son respuestas eficientes y completas, a sus solicitudes.
No es aceptable ni asumir ni mucho menos suponer nada; ¿si es el cliente quien confirma que el servicio prestado ha concluido con éxito o no?, los gestores de atención deberán ser pacientes, expertos en lo que ofrecen y sobre todo deben tener inteligencia emocional; más aún, cuando el canal es utilizado para abordar crisis, quejas y situaciones de riesgo.
Cuando un cliente no es bien atendido, regresa al principio y no se detiene hasta lograr ser escuchado. En ese mismo sentido y sin importar el buen trato por parte del equipo, observamos que en adelante la comunicación no cambiará su efecto negativo; pues el cliente perdió la confianza, perdió el amor por la marca y desde ese momento su estancia se vuelve una acción de intercambio de acuerdos servicio por dinero.
Si quieres evitar estas experiencias recurrentes en tu organización, inicia por identificar si tu equipo está debidamente entrenado y si cuentan con capacidad de respuesta, evalúa si la información que provees a tus clientes es simple, práctica y completa. Además, estudia los verbatims, no pases por alto la voz de tus clientes; esta sola acción te permitirá diseñar estrategias donde te anticiparás con éxito a lo que el cliente espera recibir como mínimo.
Recuerda diseña tus procesos, productos y servicios desde la visual del cliente.
